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院長のひとり言

国際シンポジウム「メインテナンス・ルネッサンス」レポート国際シンポジウム「メインテナンス・ルネッサンス」レポート国際シンポジウム「メインテナンス・ルネッサンス」レポート
国際シンポジウム「メインテナンス・ルネッサンス」レポート
特集 国際シンポジウム「メインテナンス・ルネッサンス」レポート(前編)
「日本と欧米におけるメインテナンスの現状と問題点」


昨年11月、2日間に渡って開催された「メインテナンス・ルネッサンス」。歴史におけるルネッサンスが"人間性の更新"に重点を置いたことにならい、"メインテナンスを基盤とした歯科医療の更新"を目指したシンポジウムです。メインテナンスを積極的に行うためには、診療所にどんなシステムを構築すればよいのか?今号では前編として、藤谷 崇先生の講演をレポートします。

今日のテーマ

長期メインテナンスの実践


国際シンポジウム「メインテナンス・ルネッサンス」でも明らかになったように、患者さんの口腔の健康を生涯に渡って保つためには、「長く」そして「定期的に」メインテナンスに通っていただくことが必要です。
長期メインテナンスの実践それには、歯科衛生士の働きを患者さんに明確に見えるようにすること、そして患者さんの「来たい!」というモチベーションを高めることが大切になります。今号では、2つの医院の取り組みをご紹介します。
 


歯科衛生士が
予防のプロとして活躍できる環境づくり

「自分が出て行くと歯がなくなる」、ウチの主役は衛生士さんです。」あらい歯科クリニックの荒井先生は、初診の患者さんには必ず衛生士を"メインテナンスの専門家です"と紹介するそうです。先のシンポジウムに参加した感想と、医院づくりについてのお考えを伺いました。

"プチ体験"の積み重ねが
メインテナンスを経験してもらえる
関係をつくる!

"体験"をキーワードにして患者さんのメインテナンスへのモチベーションを高めている阿部歯科クリニック。
"歯科医院は治療に行くところ"、そんな患者さんの思い込みを"体験"によって変えることで医院に通い続けてくれる関係を築いています。

医院づくりの成功事例を読み解く!
10年後を考えた顧客との関係づくり

こらからは、歯科医院も顧客との継続的な関係づくりを行うことが欠かせません。そのためには、あらゆる患者層に対して働きかけるのではなく、医院の特徴や立地に合った「長くつきあえる人」を選ぶことが大切です。そのための医院づくりの基本を、ケーススタディを通してご紹介します。

"プチ体験"の積み重ねがメインテナンスを
継続してもらえる関係をつくる!


阿部歯科クリニックの阿部院長とDHの堀越さん予防の大切さは言葉で伝えるだけではなかなか患者さんに浸透しなかったという阿部院長、開業して12年間、"歯科医院は治療のために行くところ"という固定観念が常に壁だったと振り返ります。試行錯誤の中、人の思い込みを変えることができるのは"体験"だと気づきました。"体験"をキーワードに長期メンテナンスの患者さんを増やしている阿部歯科クリニックの阿部院長とDHの堀越さんにお話を伺いました。
     阿部歯科クリニック/栃木県
     院長 阿部和夫先生・堀越悦代さん(DH)

"実は・・・"は信頼を表すフレーズ
 「初診で来られた患者さんはやっぱり不安をかかえていてなかなか本心を言えません。歯科医院をいろいろ渡り歩いている患者さんって結構います。その理由は先生と合わなかったり、スタッフの印象が悪かったり、そんな不安を受け止めることで、その後の関係はかなり変わります。だから初診の時には否定したり決めつけたりしないで、できるだけていねいに話を聞きます。」
 長期的にメインテナンスに通ってくれる関係を構築するために初診で来院した患者さんから不安を取り除くことを意識しているDHの堀越さん。不安をのこしたままだと、こちらからどんな提案をしても、患者さんには受け入れる余裕がないのです。
"子供が泣かない"阿部歯科クリニック
"子供が泣かない"阿部歯科クリニック。
DHの皆さんが子供と一緒に楽しみながら口の中をキレイにします。

 

"子供が泣かない"阿部歯科クリニック
 「"実は・・・"っていうフレーズを引き出せたら心を開いてくれたことになるんですよ。最初にそれができると必ずまじめに通ってきてくれますし、指導したこともきちんと実行してくれます。」
 "自分は受け入れられた"という安心感。この安心感が生まれると、患者さんはこちらの話を受け入れてくれる状態になると堀越さんは言います。

言葉で伝えるだけじゃ
人は変わらないんです

 そこで話を受け入れる準備の整った患者さんが、実際にメインテナンスに通うためには"歯科医院は治療のために行くところ"という固定観念を変える必要があると阿部院長は言います。そんな固定観念を変えるには、言葉でメインテナンスの大切さをつたえるのではなくて、体験が一番、と。

"プチ体験"の積み重ねがいいと僕は思っています。例えば治療を始める前にPMTCを部分的に提供してるんです。汚れのひどいところだけとかね。PMTCリナメル最終仕上げペーストを使うと歯のツルツル感がよく分ります『気持ちいいよねぇ。毎週来てもいいくらい」なんて言う人も結構いますよ。普通、歯科医院に治療に行って"気持ちいい体験"なんてしないよね。ところがそんな体験を治療のたびにすると、歯科医院に対して持っていた思い込みがひっくり返る。『気持ちいい、また行きたいって』
 PMTCを部分的に行うだけでも、プロフェッショナルケアの体験は、患者さんにとって驚きの快適な体験。そうした体験の積み重ねで、患者さんの中に"プロフェッショナルケアを受けるために歯科医院に通う"という気持ちが生まれます。

変化を実感することで
モチベーションを保つ

 プロフェッショナルケアで体験する口の中の爽快感や歯のツルツル感。多くの患者さんはその状態を維持することを望みます。
 阿部しかクリニックでは、そんな患者さんのセルフケアを"歯ブラシの処方箋"でサポート、一人ひとりに合った歯ブラシの種類、使い方などの処方です。その効果について堀越さんは言います。
 「うちの医院ではユニットに"歯ブラシの処方箋"があるんです。どんな歯みがきをすればいいのか、説明しながら目の前で書いて渡すんです。帰りに患者さんが受付で見せて、その歯磨きに合った歯ブラシを受け取ります。」
ユニットに"歯ブラシの処方箋"があるんです

院長先生・堀越さん(中央)とクリニックの皆さん。

 

唾液がサラサラ
きちんと処方されたという意識になるので、ブラッシングも上手になりますね。歯肉が目に見えてよくなるとか、唾液がサラサラになってきたとか、セルフケアの効果を実感してくれた患者さんは必ずまた来てくれます。

エナメル質を修復する
トリートメント・ケアだから、頻繁にできる

さらに堀越さんは、モチベーションが持続しない患者さんには"再体験"が効果的と指摘します。
 「医院に通っている間はブラッシングをきちんとやってくれる患者さんでも、間があくと元に戻っちゃう方っていますよね。段々雑になっちゃって。そういう方には来院する間隔をせばめて、なるべく多くプロフェッショナルケアを体験してもらいます」
 例えば、歯面に与える傷を考えてあまり頻繁にできなかったPMTC。エナメル質を修復するリナメル最終上げペーストを活用することで、PMTCをより頻繁に体験してもらうことが可能になりました。
 「言葉でメインテナンスの大切さを伝えるよりも、また体験してもらうのが一番いいんですよ」
 プロフェッショナルケアとセルフケアはメインテナンスの両輪と考えて提供している阿部歯科クリニック、変化を実感できる体験で、メインテナンスへのモチベーションを保っているのです。

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